Der Personalausschuss empfiehlt folgenden Beschlussvorschlag:
 

Der Amtsausschuss beschließt den Beitritt zur 115 zum nächstmöglichen Zeitpunkt.

Sachverhalt:

Das Land Schleswig-Holstein nutzt den telefonischen Bürgerservice 115. Unter der Rufnummer 115 werden telefonische Bürgerservices von Kommunen, Landes- und Bundesbehörden vernetzt, so dass Bürgerinnen und Bürger kompetente Auskünfte über Leistungen der öffentlichen Verwaltung einfach erhalten können.

Das telefonische Nachfrageverhalten der Bürgerinnen und Bürger ist bundesweit nahezu identisch. Wenige Verwaltungsleistungen werden massenhaft abgefragt. Dabei konzentrieren sich ca. 50 bis 60% aller telefonischen Anfragen auf die 100 am häufigsten nachgefragten Verwaltungsleistungen.

Bei Anrufen, die das Amt über die Zentrale (-0) erreichen, handelt es sich in der Regel um Standardfragen, die zu ca. 40 % Angelegenheiten des Bürgerbüros und zu ca. 60% allgemeine Angelegenheiten betreffen. Besteht bereits ein Kontakt aufgrund eines konkreten Anliegens in die Verwaltung, wird in der Regel der zuständige Sachbearbeiter/die zuständige Sachbearbeiterin vom Bürger/der Bürgerin direkt angerufen.

Das Land Schleswig-Holstein bieten den Kommunen eine kostenlose Teilnahme an. Weitere Informationen finden sich in der beigefügten Broschüre, der Charta bzw. auch unter www.115.de .

Ein Beitritt zur 115 bietet diverse Vorteile, z.B.

-          Eine noch höhere Erreichbarkeit der Verwaltung (Montag bis Freitag von 08 – 18 Uhr) ist gegeben.

-          75% aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden von der Servicestelle angenommen.

-          Es erfolgt eine Sofortauskunft in Standardangelegenheiten, die zur Zeit von den Sachbearbeitern der Verwaltung erledigt werden müssen.

-          Das Servicecenter beantwortet Anfragen einfacher und mittlerer Komplexität mit Fachbezug. Ausschließlich Basis der Auskünfte ist der Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH), einheitliche Antworten sind somit garantiert.

-          Der ZuFiSH wird durch die Verwaltung des Amtes angepasst, somit können (und müssen) individuelle Daten erfasst und hinterlegt werden.

-          Das Servicecenter hat das Ziel die Bürgeranliegen möglichst umfassend inhaltlich zu bearbeiten.

-          Sofern eine Auskunft nicht ausreichend oder nicht möglich ist, übernimmt das Servicecenter die Aufgabe der qualifizierten Vermittlung von Gesprächen von externen Anruferinnen oder Anrufern zu den für das Anliegen zuständigen Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern der Verwaltung. Die Vermittlung erfolgt stets zu den von der Verwaltung im ZuFiSH hinterlegten Ansprechpunkten. Das Anliegen wird vom Servicecenter vorqualifiziert, die erhaltenen Informationen an die zuständige Sachbearbeiterin bzw. den zuständigen Sachbearbeiter übermittelt.

-          Darüber hinaus vermittelt das Servicecenter Anruferinnen oder Anrufer direkt an namentlich benannte Ansprechpartnerinnen oder Ansprechpartner sowie Dienststellen der Verwaltung auf Basis des hinterlegten Personendaten-Verzeichnisses.

-          Für den Fall, dass das Vermittlungsziel nicht erreichbar ist, nimmt das Servicecenter auf Wunsch der Anruferin bzw. des Anrufers das Anliegen auf und leitet es an den Ansprechpunkt per E-Mail weiter. Alternativ kann auch die Durchwahl-Rufnummer weitergegeben werden.

-          Je mehr Anrufe über die 115 kommen, desto höher ist die Entlastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgerbüros und der gesamten Verwaltung.

-          Das Land beauftragt das Servicecenter und übernimmt die Kosten für die Beauskunftung der Anrufe, die über den 115-Service erfolgen.

-          Alle Anfragen, die über die 115 kommen, werden entweder sofort beantwortet bzw. wenn das nicht möglich ist, erfolgt innerhalb eines Tages eine Rückmeldung an den Anrufer/die Anruferin.

-          Die Voraussetzungen für die Teilnahme sind relativ einfach zu erfüllen, da durch den neuen Webauftritt des Amtes bereits viele Angaben vorhanden sind.

-          Eine Teilnahme entspricht dem Servicegedanken des Amtes Siek und führt diesen für die Bürgerinnen und Bürger der Gemeinden noch konsequenter aus.

Im Kreis Stormarn sind bereits ein Großteil der Kommunen der 115 beigetreten, der Kreis selbst ist seit 2015 dabei, so dass eine Teilnahme nun auch sinnvoll und somit zu empfehlen ist.

Der Beitritt erfolgt zunächst für 30 Monate, d.h. dass innerhalb von 6 Monaten nach dem Beitritt alle operativen Vorbereitungen abgeschlossen sein müssen und sodann der Start zur Beantwortung der Anrufe durch das Servicecenter erfolgt. 24 Monate nach dem Start der Beantwortung der Fragen erfolgt eine Evaluation. Erfolgt keine Kündigung der Kooperation verlängert sich die Zusammenarbeit immer um 24 Monate. Unter Beachtung einer Kündigungsfrist von 6 Monaten ist eine Beendigung jeweils nach diesem Zeitraum möglich.